Sosial şəbəkələrdə biznes səhifələrinin paylaşımlarının altında müştərilərin narazılıqlarını bildirməsi artıq adi hala çevrilib. Məsələn, restoranın xidmətindən narazı qalan müştəri, butikdən aldığı məhsulla bağlı problem yaşayan şəxs və ya hər hansı biznesin xidmətindən narazı olan istifadəçi bunu birbaşa şərh bölməsində yaza bilir.
Bəzi şirkətlər belə rəyləri silir, bəziləri isə narazı müştəriyə sərt cavab verir. Bəs biznes üçün düzgün yanaşma hansıdır? Mənfi rəyi gizlətmək və ya müştəri ilə açıq şəkildə mübahisəyə girmək şirkətin imicinə necə təsir edir?
Marketinq mütəxəssisi Samir Mehdiyev Qaynarinfo-ya açıqlamasında bildirib ki, marketinq baxımından mənfi rəy sadəcə narazı müştərinin şərhi deyil, həm də brendin ictimai şəkildə verdiyi imtahandır:
“Çünki sosial şəbəkədə həmin rəyi yalnız şikayət edən şəxs deyil, brendi izləyən və gələcəkdə potensial müştəri ola biləcək yüzlərlə insan da görür Bu səbəbdən şirkətin reaksiyası çox önəmlidir. Mənfi rəyi silmək qısa müddətdə problemi görünməz edə bilər, amma uzunmüddətli perspektivdə müştərilərin şirkətə olan etimadına zərər vurur”.
Ekspertin sözlərinə görə, mənfi rəyin silinməsi müştərini daha da aqressivləşdirə və onun müxtəlif sosial şəbəkələrdə bu barədə paylaşımlar etməsinə səbəb ola bilər:
”Bu isə digər narazı müştərilərin də öz təcrübələrini paylaşmasına gətirib çıxara bilər. Belə hallarda “Hə, düz deyir, mənim də başıma gəlmişdi” kimi rəylərin sayı arta, potensial müştərilərdə isə həmin ticarət obyektinə və ya xidmətə qarşı mənfi fikir formalaşa bilər”.
Samir Mehdiyevin sözlərinə görə, düzgün yanaşma mənfi rəyi müştəri münasibətləri və reputasiya idarəçiliyinin bir hissəsi kimi qəbul etməkdir:
“Şirkət operativ, nəzakətli və həll yönümlü cavab verməli, problemin araşdırıldığını göstərməli və lazım gəldikdə ünsiyyəti şəxsi kanala keçirməlidir. Əslində, düzgün idarə olunan mənfi rəy hətta marketinq üstünlüyünə çevrilə bilər. Potensial müştəri görür ki, şirkət səhv baş verdikdə məsuliyyətdən qaçmır və müştərinin yanında olur. Bu isə brendə olan etimadı, müştəri loyallığını və uzunmüddətli münasibətləri gücləndirə bilər. Marketinqdə məqsəd bütün mənfi rəyləri yox etmək deyil. Əsas məqsəd hər bir narazılığın brendin müştəriyə münasibətini göstərən müsbət nümunəyə çevrilməsidir”.
Şəbnəm İbrahimxəlilova
Şərhlər